Acordo que define níveis de serviço esperados, métricas, responsabilidades, prazos e consequências.
Definição
Acordo que define níveis de serviço esperados, métricas, responsabilidades, prazos, exceções e consequências.
Aplicação no canal
No canal indireto, pode cobrir entrega, disponibilidade, atendimento de chamados, dados e devoluções.
Exemplo prático
O parceiro se compromete com OTIF mínimo de 95% e prazo de resposta de 24 horas.
Indicadores
Indicadores do SLA; violações; tempo de resposta; disponibilidade.
Termos relacionados
OTIF; governança; contrato.